06 - 123 90 746 Otto Copesstraat 83, 5213 GK 's-Hertogenbosch
Woensdag, 6. November 2019

Patiënt vaak ontevreden over afhandeling zorgklacht.

Bron: Redactioneel/Patiëntenfederatie Nederland.

De helft van de patiënten die klagen over een zorgverlener of instelling is niet tevreden over de manier waarop de klacht is afgehandeld. Dat geldt voor patiënten die klagen bij de zorgverlener zelf, maar ook voor patiënten die schriftelijk een klacht indienen of bij een klachtenfunctionaris of geschillencommissie. 

Dat blijkt uit onderzoek van Patiëntenfederatie Nederland onder ruim achtduizend mensen van het eigen panel. Het onderzoek was in 2019, zes jaar na een vergelijkbaar onderzoek. Patiënten uiten nu vaker hun ongenoegen dan toen. In 2013 trok een op de drie ontevreden patiënten aan de bel bij de huisarts, in 2019 is dat een op elke twee.

Bejegening.

Volgens het onderzoek is iets meer dan de helft van de mensen (53%) die in de afgelopen twee jaar een zorgverlener of instelling bezochten, niet tevreden over de zorg. Mensen klagen over bejegening, zeggen dat er niet naar hen wordt geluisterd of dat ze te weinig informatie kregen. Een op de vijf die niet tevreden was vond de medische zorg onvoldoende. Overigens zegt 47% dat ze altijd tevreden waren. De geleverde zorg was goed en de communicatie prettig.

Van de mensen die niet tevreden waren over de zorg(verlener), zegt bijna zestig procent dat ze dit kenbaar hebben gemaakt. De rest heeft niets gedaan met de onvrede, bijvoorbeeld omdat ze de zorgverlener later nog nodig hadden. Ruim een kwart die niets deed geeft aan dat klagen toch geen zin heeft.

Ontevreden.

Wie wel klaagde besprak de onvrede veelal met de betrokken zorgverlener. Maar dat leidde lang niet altijd tot betere verhoudingen. Meer dan de helft van de klagers was niet tevreden over de uitkomst van het gesprek met de zorgverlener. Wie het vervolgens hogerop zocht of de klachtenfunctionaris om hulp vroeg, bleef in meer dan de helft van de gevallen eveneens met onvrede zitten.

Doe iets!

De Patiëntenfederatie roept zorgverleners op vaker met hun patiënten een gesprek aan te gaan als ze merken dat er onvrede is. In dat gesprek moet duidelijk worden gemaakt dat het uiten van onvrede geen gevolgen mag en zal hebben voor de zorgrelatie. Patiënten van hun kant moeten zich ook daadwerkelijk uiten als ze ontevreden zijn. Anders kan de zorgverlener het immers ook niet altijd weten. Zorgverleners en instellingen moeten ook beter laten zien hoe ze omgaan met klachten. Patiënt en buitenwereld moeten zien dat klachten serieus worden genomen en dat ze dienen tot verbetering van het zorgproces.

Waarom dit onderzoek?

In 2016 is de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) ingevoerd. De WKKGZ heeft als doel een snelle, eenvoudige en informele klachtmogelijkheid voor patiënten te creëren. Voor de invoering van de WKKGZ bleek dat patiënten hoge drempels ervoeren voor het indienen van klachten. Ze zagen weinig waarborgen voor de onafhankelijkheid van de beoordeling en waren vaak niet tevreden over de uitkomsten van klachtenbehandeling.
De vraag is of het met de nieuwe wet beter lukt. Dit onderzoek geeft een beeld van de uitwerking van de WKKGZ in de praktijk. Welke actie(s) ondernemen zorggebruikers als ze ontevreden zijn? En komen de klachtenregelingen tegemoet aan de bestaande behoeften? Het onderzoek is een herhaling van het onderzoek in 2013 over klachten in de zorg.

> Bekijk hier de Patiëntenmonitor van dit onderzoek

> Bekijk hier de rapportage van dit onderzoek

> Bekijk hier de resultaten van het onderzoek uit 2013

 

► Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg:

Meer nieuws vandaag:

Updates afgelopen week:

Goedemiddag

HN heeft de ANBI-status:

IBAN: NL09RABO0158802764

[Kijk hier voor alle mogelijkheden]

HN-nieuwsbrief september

Handicap Nationaal

Otto Copesstraat 83

5213 GK 's-Hertogenbosch

Telefoon: 06 - 123 90 746

Fax: 073 - 850 81 88

E-mail: info@handicapnationaal.nl

IBAN: NL09RABO0158802764

KvK Nummer: 51372266

RSIN Nummer: 823247521

GeefGratis Nummer: 5105

website security

Onze website maakt gebruik van cookies: Wij plaatsen cookies om het gebruik van de website te analyseren en om het mogelijk te maken inhoud via social media te delen. De website maakt ook gebruik van functies van derden die mogelijk cookies kunnen plaatsen. Door op [OK] te klikken of gebruik te blijven maken van de site stemt u in met het plaatsen hiervan. In onze disclaimer/privacybeleid leest u hier meer over.